Um ano depois de viver com o COVID-19, é difícil imaginar que o mundo já funcionou de uma maneira totalmente diferente. A pandemia sem precedentes não só causou muitas mudanças em nossa vida diária, mas também estimulou a criação de muitas palavras novas. Uma das misturas mais notáveis na Coréia é a “falta de tato” , o que significa fazer as coisas sem contato cara a cara. Da palavra sem contato , outros derivaram ontato (que se refere à conexão com outras pessoas online) e intacto (que enfatiza a comunicação sem contato dentro de um grupo).
Essas novas palavras compartilham uma semelhança: todas elas refletem o movimento acelerado e cada vez mais difundido em direção à tecnologia digital. Em meio a essa transição, um número cada vez maior de consumidores está se acostumando com a conveniência que a tecnologia digital oferece.
O Relatório Anual do IAB sobre o Ecossistema de Consumidor em Evolução mostra que os consumidores em 2020 compraram digitalmente com mais frequência do que durante a era pré-COVID-19, com preferência pelo comércio eletrônico substituindo as lojas físicas. De acordo com o estudo, a mudança para o digital também afetou a maioria dos bens de consumo e serviços. Além disso, um relatório da Adobe Digital Insights descobriu que os gastos online dos consumidores norte-americanos totalizaram US$ 188,2 bilhões em novembro e dezembro do ano passado – um aumento acentuado de 32% em relação ao ano anterior e um recorde.
Mesmo se tivermos a sorte de ver uma calmaria no número de novas infecções por COVID-19 em um futuro próximo, os consumidores em todo o mundo – que experimentaram os altos e baixos do vírus – provavelmente continuarão preocupados com a saúde e a segurança. Com isso em mente, e com a expectativa crescente de experiências orientadas para o digital, as compras off-line podem nunca mais voltar a ser o que eram.
Tendo experimentado mudanças sísmicas em questão de poucos meses que de outra forma teriam ocorrido ao longo de muitos anos sem o vírus, as empresas enfrentam o desafio de redefinir suas estratégias de negócios para se manterem competitivas e crescer na era do novo normal. Em setembro passado (2020), a Amazon anunciou que se juntaria a ExxonMobil e Fiserv para fornecer Voice Commerce , uma experiência digital que fala com nosso cenário virtual em rápida evolução. Se um cliente com um carro habilitado para Alexa, por exemplo, faz uma solicitação de voz dizendo: “Alexa, pague pela gasolina”, a localização do posto e o número da bomba são reconhecidos. A bomba é então ativada e um processo de pagamento seguro prossegue – tudo automaticamente.
Empresas em todo o mundo estão demonstrando maneiras de substituir o contato pessoal em todos os estágios da jornada de compra, mantendo a experiência de compra tranquila. Isso não quer dizer que o desejo humano por experiência física seja inexistente. Em 2020, as empresas se concentraram em experiências digitais transformadoras que imitam o contato pessoal – tome o uso da voz do Amazonas, por exemplo, que recorre ao som como um dos cinco sentidos. Enquanto maximizam a conveniência, os clientes ainda se sentem conectados, em vez de alienados do mundo físico. Aqui, damos as boas-vindas a um novo domínio de experiência conectada.
O digital e o sem contato agora são partes integrantes de nosso estilo de vida, e a chegada do novo normal requer experiências consistentes e intuitivas ao longo da jornada do cliente. À medida que a tecnologia continua a evoluir, ofereceremos novas experiências. As empresas devem reunir uma coragem cada vez maior em suas abordagens inovadoras e investimentos para experiências do cliente mais criativas e envolventes.
Fonte: Adobe – cmo.com
