O varejo passou por mais uma grande transformações nas últimas décadas, com a pandemia de Corona vírus de 2020 como a mais recente reviravolta na história do setor. Já sob pressão para se transformar digitalmente, a crise forçou muitos varejistas a correr para o e-commerce ou enfrentar as consequências. Com locais físicos reabrindo e fechando em uma taxa imprevisível – e às vezes fechando permanentemente – o futuro do varejo tem sido nebuloso na melhor das hipóteses.
A Adobe com a ajuda da empresa de pesquisa PK Global, conduziram uma pesquisa com consumidores para saber mais sobre como o COVID-19 afetou o comportamento do cliente em varejistas de produtos essenciais nas categorias de alimentos e bebidas, saúde e bem-estar, cuidados pessoais e beleza e produtos domésticos.
A pesquisa
O objetivo por trás das lojas físicas está mudando
Quando os consumidores podem comprar qualquer coisa imaginável online, questiona-se por que as lojas físicas mantêm as portas abertas – especialmente durante uma pandemia. O fato é que a maioria das pessoas, independentemente da idade, ainda prefere comprar os itens essenciais pessoalmente, principalmente as gerações anteriores, as vitrines físicas são especialmente importantes. Na maioria das categorias de varejo, os compradores com idades entre 70 e 84 anos mostram uma preferência maior por compras na loja.
Mas, com 85% dos compradores planejando manter ou aumentar seus gastos online nos próximos meses, você pode se perguntar por que tantas lojas estão empenhadas em manter seu espaço físico. Um bom motivo é que as lojas – especialmente redes de lojas distribuídas, como cadeias de supermercados – podem usar seus locais como centros de distribuição para seus pedidos online. Essa coordenação entre e-commerce e entrega local beneficia empresas e clientes, justificando a necessidade de espaço com serviço mais rápido do que nunca. Outro fator é a popularidade crescente do compre online, retire na loja – que cresceu 259 por cento, de acordo com o Índice de Economia Digital da Adobe. Ao reaproveitar as lojas físicas dessas maneiras, as empresas têm um bom motivo para manter ou até mesmo melhorar seus espaços para o mundo pós-pandemia.
Parece que mesmo uma pandemia não pode impedir que as compras pessoais aconteçam – mas está empurrando as empresas para um modelo físico-digital híbrido que pode ajudá-las a se adaptarem melhor às mudanças.
A disponibilidade do produto é mais importante do que a fidelidade à marca
Outro grande efeito colateral da pandemia foi a escassez de produtos, tanto online quanto pessoalmente. De papel higiênico a desinfetante de mãos e equipamentos de ginástica internos e muito mais, os clientes tiveram que se esforçar para conseguir os produtos necessários. Para aumentar a pressão, as cotas impostas pelas empresas limitaram o número de itens que os clientes podiam comprar para evitar o entesouramento.
O resultado foi que os clientes tiveram que aceitar o que puderam – literalmente. Freqüentemente, isso significava experimentar novas marcas. Os resultados da nossa pesquisa mostram que, enquanto as gerações mais velhas eram mais relutantes em trocar de marca, as gerações mais novas estavam mais abertas a essa possibilidade.
A escassez de produtos também gerou uma nova tendência no comportamento de compra: ir diretamente aos fabricantes para obter produtos de marca. Essa tendência é especialmente prevalente em compradores de 21 a 39 anos.
A qualidade dos clientes supera a quantidade
À medida que as linhas entre as compras pessoais e digitais se tornam cada vez mais confusas, as empresas físicas estão pegando algumas dicas de suas contrapartes online. Em particular, as vitrines estão começando a ver a importância de fazer com que os clientes certos entrem em suas portas, não apenas o número certo de clientes. Isso representa uma mudança de paradigma de alto potencial na estratégia de negócios de varejo. Quando as lojas físicas – especialmente aquelas com horário limitado devido à pandemia – podem atrair os clientes certos, suas taxas de conversão aumentam.
Devido aos casos de uso em evolução para o espaço físico de varejo, tornou-se crítico para os proprietários de negócios aproveitar ao máximo cada minuto na loja. Como resultado, as empresas online podem esperar ver os clientes gastando mais tempo nos “corredores digitais” do que antes, e até mesmo os clientes de retorno gastam mais tempo comprando online do que antes da pandemia.
Como será a recuperação do varejo
- Práticas de “armazenamento seguro”, como serviços sem contato e higienização, são a quarta maior prioridade para todos os compradores. Para compradores mais velhos, a segurança é a terceira prioridade.
- Para a maioria dos compradores mais velhos – entre 87 e 90 por cento – a simplicidade e a funcionalidade do site têm precedência sobre os novos e inovadores recursos digitais para atender a uma faixa etária mais ampla de compradores online.
- Pessoalmente, tecnologias utilitárias como localização de produtos por meio de pesquisa móvel e de disponibilidade de estoque se tornarão mais importantes, enquanto tecnologias inovadoras como entrega de drones, AR e VR ficarão em segundo plano.
- A personalização permanecerá tão crítica como sempre, tanto online quanto pessoalmente. Entre 67 e 75 por cento das gerações mais velhas compram localmente, encontrando personalização por meio de relacionamentos. Para as gerações mais jovens, uma experiência online personalizada é mais importante.
- A privacidade continuará a ser uma das três principais prioridades para todas as faixas etárias – especialmente as gerações mais velhas – e equilibrar personalização com privacidade será a chave para ganhar a confiança do cliente.
Em vez de acabar com o varejo como o conhecemos, o COVID-19 acelerou a transformação digital pela qual a indústria está passando de qualquer maneira. Para muitas empresas, a pandemia gerou um investimento necessário em serviços digitais para garantir a continuidade dos negócios. Mas no mundo pós-pandêmico, todas as evidências apontam para um modelo misto de comércio tradicional e e-commerce. Com a tecnologia certa, as empresas de varejo podem continuar a adaptar as vitrines físicas às necessidades do consumidor em evolução, ao mesmo tempo em que estendem seu alcance online
Fonte: cmo.com (adobe)
